當聽到這個損傷難以修復時 ， 小明于6月21日下午打電話向相關部門投訴了棲羽 ， 并提出了自己的訴求：第一退費 ， 第二修復（由自己指定醫院） ， 第三把她的嘴治好 。
棲羽客服龍龍當天主動聯系了小明 ， 雙方對話如下：
文章圖片
棲羽：
承認鼻子做得不好 ， “但不能叫失敗”
6月24日 ， 紅星新聞采訪人員陪同小明來到了棲羽 ， 由于石鋒在手術中 ， 棲羽行政院長賈黎女士代表棲羽與小明進行了溝通 。 賈黎在了解到小明的情況和訴求后表示：
第一 ， 小明提供的診斷是簡易門診病歷 ， “雙側框下神經損傷”是根據小明的感受、癥狀做的初步診斷 ， 不具備法律效力 。
第二 ， 醫生都明確面部神經的分布 ， 但有些患者會有變異 。 同時 ， 面部神經有細小分支 ， 在手術中無法避免 ， 如果是手術過程中細小神經分支被切斷 ， 術后會慢慢愈合 ， 麻木、疼痛癥狀會慢慢好轉 。 也有可能假體放的位置壓迫到神經 ， 處理方式是可以把假體取出 。
第三 ， “鼻尖位置張力過大了點 ， 現在很顯形 ， 可以改善也可以修復 。 ”賈黎表示小明的鼻子確實鼻尖做得不好 ， 但不能叫失敗 ， 手術是否失敗需要指定的鑒定機構出鑒定結論 。 如果小明覺得找石鋒不認可 ， 她可以通過賈黎院長在成都醫療界的人脈 ， 找華西的權威教授做都不是問題 ， 費用由棲羽承擔 。
最后 ， 棲羽不同意退費 ， 賈黎認為消費者來棲羽花了時間受了痛苦 ， 目的是變美 ， 不是退費 。 棲羽愿意正視問題、解決問題 。 但不管是鑒定還是法律程序都很漫長 ， 還是希望小明著眼實際先接受修復 。
律師說法
小明表示自己對棲羽已失去信任 ， 不愿意用自己的臉再在這里“冒險” ， 棲羽方所說的告知也并沒有告知到神經損傷、嘴會歪這些情況 ， “即便是告知了風險也不能說醫院就完全沒責任啊 。 ”而棲羽也表示不可能告知到那么具體 。 目前雙方未能達成一致 。
對此 ， 紅星新聞采訪人員采訪了兩位律師 。 其中 ， 泰和泰律師事務所周衍律師表示在醫療美容服務糾紛中 ， 患者需要對存在診療行為和損害后果承擔舉證責任 ， 醫療美容機構對醫療行為符合診療規范、診療行為與損害后果沒有因果關系承擔舉證責任 。 本糾紛首先需要確認美容醫療機構及其職業人員是否具備相應資質 。 其次要收集證據 ， 一是接受醫療服務的票據、病歷、診斷證明等證據 ， 二是證明損害的事實發生的證據 。 周律師認為 ， 本糾紛的解決途徑有以下幾種：一是雙方協商和解；二是請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；三是向有關行政部門投訴；四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院提起訴訟 。
另外 ， 四川恒和信律師事務所邱文鋒律師認為本案醫美合同與治療疾病存在區別 ， 從合同角度 ， 沒有達到消費者醫美的目的 ， 屬于違約 。 醫美過程中造成損傷 ， 即使醫美機構事先告知存在一定風險 ， 也不能免除過錯責任 。 醫美是公認的高利潤行業 ， 其過錯造成消費者身體損傷 ， 應當承擔繼續治療的責任 ， 對于未達到消費者預期效果 ， 應當承擔違約責任 。
紅星新聞采訪人員 張博 何箏
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